本报记者 余赪

　　信息产业部近日发布第三季度电信服务质量通告显示，公用电信网各项业务接入和接通状况良好，互联网接入和传输保持通畅，全国通信质量整体稳定；全国电信服务水平保持稳步提升，全国电信业务综合资费水平持续降低。塑综合竞争力运营商服务要有亮剑精神，运营商的服务质量在提升，是件值得肯定的好事！

　　提升服务质量就是提升企业生命力

　　运营商提升服务质量的意识在提升。通告数据显示，三季度，信息产业部从电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理关于电信服务的申诉6275人次，季度用户申诉率为7.07人次／百万用户，较上季度大幅下降。

　　一直以来，在电信行业，无论是固定电话还是移动电话，服务向来是投诉重灾区，尤其是随着手机突破5亿，跃升为全球规模最大移动电话市场后，服务质量就显得更为关键。过去就有人抱怨，中国电信市场盘子越来越大，技术升级更新换代，运营商动辄投入数千亿升级网络，但在服务上的投入却是吝啬的，尤其是服务的“软实力”。

　　各大运营商一直致力于打破这个服务软肋，电信服务被纳入政府和运营商的视野。

　　2007年三季度，在信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局的积极推动下，各电信业务经营者从规范服务、措施保障、用户沟通以及诚信建设等方面入手，自觉规范经营服务行为，弘扬诚实守信的商业道德，全面提升电信服务水平。

　　提升电信服务不是走过场秀

　　我国电信运营商都采用了国外先进的通信技术，总体来说，语音业务服务仍是主要的收入来源，从这一点来讲，各家运营商提供的服务业务之间没有什么差别。近年来，由于市场竞争的压力，运营商纷纷开发综合信息服务等增值电信业务，并且提供增值电信服务的企业数量和业务种类增长很快。但由于增值服务内容雷同，导致同质化竞争异常激烈。目前，除短信业务之外，对社会服务应用具有足够渗透力的增值业务体系尚未形成，主要原因就是增值电信业务产业链涉及环节较多，各环节沟通渠道不畅，资源整合困难，合作方式松散，缺乏有效的规范与制约机制，市场开拓与信息挖掘成本较大，甚至难以找到成功的商业模式，以形成实质性的利润增长点。

　　对电信服务质量的申诉增多，一方面是由于电信服务惠及8亿用户的规模，同时用户的需求也发生了显著变化，个性化、多样化、综合化趋势日益明显，这些都给企业服务带来了不适应；另一方面，在快速发展的电信技术和市场环境下，电信运营商传统的业务模式、运营模式和商业模式受到了严峻挑战，由于观念或政策等因素的制约，新的服务模式和业务流程仍在摸索之中；同时，现在电信服务产业链条比以往更长、环节更多，监管体制没有理顺、政府监管不力也是服务质量问题突出不可忽略的因素之一。

　　有专家表示，电信行业现在最迫切的不是技术、网络、理念，而是提供真正能保护客户权益的诚信服务，打造成熟、健康的市场环境。电信运营商要谨防做表面文章，必须要切实深入一线，真正能提升营业厅的服务态度、配套措施，甚至是一言一行。

　　塑综合

　　虽然2007年上半年，过去一直排名靠前的电信服务投诉率开始下降。不过，在公众层面，对电信服务质量的认识还没有走出过去的影子，运营商要摘掉“霸王”的帽子需要“亮剑”精神。

　　在3G未启动的情况下缺乏杀手锏业务，虽然价格战能让电信运营商赢得众多的客户，但是信息产业部越来越严格的套餐管理规定，使运营商通过价格战只能短时间内赢得用户，电信运营商必须着力提升服务质量，方能“黏”消费者。现阶段，服务质量的高低日益成为运营商综合竞争力的关键环节，也有助于建立诚信经营的长效机制。

　　由于历史的原因，我国几大电信运营商在除了因为政府经营范围的限制所造成的明显通信技术和通信网络的差异之外，在服务对象、服务种类、竞争手段等方面均大同小异，不利于电信行业水平的提高。同时，我国电信服务质量在不同地域、不同运营商、不同服务项目中还有一定的差距，为电信服务企业根据各自的优势和特点制定不同的战略创造了很大的空间。选择差异化竞争必将成为电信运营企业提高服务能力和服务水平的有力武器，在差异化竞争中将不断地有新业务推出，电信用户将可以享受到更加多样、更加贴心的服务。

　　同时，电信运营企业也需要积极研究新业务，使推出的新业务的服务更全面更到位。服务是电信运营商实施各项新业务发展之本，是建立在各种业务之上的服务先导，关系到新业务开展的成败。只有在推出新业务时，一同提供配套的服务体系和措施，充分尊重用户，才能得到用户的信赖，才能有市场可言。