北京市场协会家居分会刘晨先生作精彩发言

刘晨：尊敬的各位来宾，讲三句话，在这之前请允许我介绍两位嘉宾，一个是中国家具协会的副会长，居然之家投资控股集团的董事长张学武先生，我是北京市场协会家居分会的秘书长，我们的会长是居然之家投资控股集团总经理汪林朋先生。今天在这儿开会有两个原因，一个是我们重庆活力四溅，第二个是我们北京的企业能够在重庆立足，或者准备进行拓展，我觉得这是它必然的一个趋势。一共是六个字，第一个希望通过诸位媒体畅所欲言，客观地通过我们的互动就市场环境就市场的脉动，就我们的品牌、理念、模式、创新等各方面畅所欲言，能够产生一些有利于我们行业发展的热点词汇，能够创造出一些我们健康可持续发展的火花来。第二个预祝本次大会取得圆满成功，第三一个，相信通过我们媒体、行业以及企业的共同努力，本次大会一定能开成一个团结的大会，胜利的大会，承前启后，继往开来的大会。谢谢各位！

 主持人：下面我们掌声有请重庆商报社总经理张宪民先生致开幕辞。

重庆商报社总经理张宪民致辞

张宪民：各位领导，各位来宾，大家上午好！很高兴出席今天的盛会。在此我谨代表主办方之一重庆商报欢迎前来参加此次论坛的领导和来宾。并对2006中国家居建材业高峰论坛表示衷心的祝贺。中国家居建材业论坛每一届都吸引了众多专家和媒体的关注。此届论坛移师重庆，既是看重重庆西部地区唯一直辖市的地位，并为市内外家居建材业的商家和企业提升品牌名度创造了一个良好的机会。重庆商报创办十年来坚持主流、好看、轻松的理念，在重庆的报业市场确立了主流大报的地位。与此同时重庆商报与其他国内外区域主流媒体，通力合作，增强横向联系，为商家的宣传搭建起有效的平台。重庆商报的靓家周刊为重庆建材业搭建平台，为消费者提供实效的家居咨询。我们愿望通过这次高峰论坛结交新老朋友，共同把家居业建材业市场作为更有活力，更有市场价值预期的一个行业。最后再次预祝2006中国家居建材业高峰论坛取得圆满成功。谢谢！

 主持人：下面有请南方都市报总经理魏东先生致开幕辞。

南方都市报总经理魏东先生作精彩发言

魏东：各位来宾，各位领导，作为本次活动的发起主办方之一。作为一份密集覆盖珠江三角洲的主流媒体，南方都市报无论在日常的新闻报道之中，还是在广告营销中，都积极的关注中国经济建设的进程与产业、企业之间实现充分的互动。促进中国企业品牌意识的觉醒，促进各产业能量的释放。对家居建材行业也不例外。早在2000年，南方都市报就创立了家居时代专版，经过6年的发展该栏目已经日益成熟，已经赢得了企业的信任，广大消费者的信任，成为了华南地区全国家居建材行业中品牌信息交流，品牌形象展示的一个良好平台。今年南方都市报又发起2006主流媒体最信赖的家居建材品牌品鉴活动，这个活动目前正在紧锣密鼓的筹备中。这必将对中国家居建材行业的发展起到积极的作用。相信家居建材企业与媒体深度合作，也必将赢得更加广泛的市场空间。谢谢大家！

 主持人：下面有请新京报社总经理韩文前先生致开幕辞。

新京报社总经理韩文前先生致辞

韩文前：尊敬的各位来宾，各位领导，早上好！感谢的话就不用再说了，前面我们的重庆商报的张总已经代我们都讲过了。中国家居高峰论坛今年是第三届，那么从我们组织情况来看，这个论坛正在走向成熟，在社会各界的关注与支持之下，它的影响也越来越大。中国家居高峰论坛，首先是一个家居行业交流的平台，在这个平台上，来自不同地区的代表企业通过思想的交流，平等地互动，既加深了对行业现状与发展趋势的认识，又实现了相互学习和共同提高。中国家居高峰论坛还是一个创新的推进器。自主创新正在成为国家战略，作为企业公民有责任去履行创新责任，实践国家战略。作为市场竞争的主体，企业的发展也需要创新。当前全球范围内，关于蓝海战略的热烈讨论，对中国企业走向以创新促发展的成长之路也特别有借鉴意义。从2004年第一届京粤两地的专家交流，到今天我们来到重庆，我们形式上拒绝自我复制，这本身就是对创新的一个实践。新京报是论坛的发起和主办方之一。自身也是创新的收益者。2003年的11月11日，这一份中国第一份由光明日报报业集团，南方日报报业集团两个党报报业集团联合主办的报纸，创造性的诞生在北京。中国家居高峰论坛还是一个观察市场的窗口。作为中国最年轻的直辖市，重庆的发展令人振奋，令人关注。我们来到这里就是想家居行业的企业家，近距离的关注重庆，记得我们有一个谜语叫做双喜临门，我们知道它的谜底就是重庆。所以希望我们的企业家济济一堂，共商发展，可喜可贺。而是希望我们各位在美景，美女，美食的重庆收获多多，惊喜多多。这三美是昨天重庆当地的朋友告诉我们的。最后再次感谢各位领导、各位嘉宾，各位专家对本次活动的参与和支持。谢谢大家！

主持人：感谢以上各位嘉宾的开幕致词。这次论坛分为三个分论坛，分别是品牌营销，模式创新和区域发展。那么今天上午将要进行的是品牌营销的论坛，下午举行模式创新和区域发展两个分论坛。还将举行全国主流媒体信赖的家居品牌评选的启动仪式。品牌营销除了产品本身以外，还包括附加在产品身上的等等有形、无形的东西。

下面有请来自建玛特的嘉宾。

建玛特总经理梁斌发言

梁斌：尊敬的各位领导，各位嘉宾，大家上午好！首先我感谢主办方给我们这样一个好的机会进行沟通和交流。那么我今天和大家交流的主题是以更低的顾客成本创造更高的顾客价值。建玛特的前身是重庆南坪灯饰广场，该灯饰广场创建于1997年现已经成功打造为全国十大灯饰市场，2003年公司创立了建玛特的品牌，并且开始涉足装饰建材卖场的经营，已经迅速发展成为在重庆、郑州拥有五大灯饰建材卖场，具有重要行业地位的企业。并且相继获得了重庆市商品交易20强，十大放心卖场，山城百店无假货示范商场等荣誉。赢得了消费者的认可和社会各界的尊重。现在营销观点认为，在高度竞争的市场环境中，企业必须以顾客需且为导向，制定营销战略才能立于不败之地。美国通用电器的前首席执行官杰克.韦尔奇告诉他的员工，企业必须能够回答顾客这样的问题，那就是为什么我要向你购买产品？对于杰尔姆提出的产品、价格、通路、推广，目前出现了另外一种颇有见解，认为这个四P是站在卖方的观点，而不是买方的观点，但是顾客在购买一个产品或者服务时，并不是站在卖方的立场，因此四P应该通过四C来描述才更加贴切。那么什么是四C呢，第一是顾客价值，第二是顾客成本，第三是便利性，只是能够提供满足顾客使用需求的产品或服务是远远不够的。企业还必须满足顾客的上诉各项需求，使顾客价值与顾客成本的差额最大化。因此我们在制定企业的营销战略时，如果要先考虑这种顾客的四个C这种需求，然后再建立起四P的营销的组合框架，一定会事半功倍。那么第二点就是以顾客需求为导向，以更低的顾客成本创造更高的顾客价值。建玛特品牌创立之初，既定位为混合型主题家居购物中心，并且以市场化经营，商场化管理的模式。首先在卖场硬件设施和经营氛围上我们很下功夫，我们以简洁明快的格调，高档购物中心所具有的硬件设备，再加上我们齐全的装饰建材品牌，营造出一种舒适、轻松、休闲的购物氛围，充分体现了建玛特逛逛也是享受的理念。并且我们在重庆市率先实施，并且至今仍是唯一一家对顾客承诺全负责的卖场。只要在建玛特购买的建材出现了任何非顾客责任的产品质量问题，都由建玛特全权负责解决。绝不让顾客承受任何损失。

 第三以加强顾客服务为中心，降低顾客成本，提高顾客价值。建玛特成立了顾客服务中心，为顾客提供免费家装合同第三方认证和施工监理责任，为购买建材并完成装修的顾客，提供免费空气质量检测服务，帮助顾客住得健康、安心。打破灯饰行业不送货，不提供售后服务的专利，提供免费安装，及售后维修清洁服务。并遵循对顾客倾斜的原则，对顾客的投诉解决的满意度100%。我们还积极的筹备推行商品的明码实价，为保证全负责和各项措施的顺利实施，我们还制作了并使用了建玛特的商品统一的销售单据。我们这种种做顾客所想，急顾客所需的服务承诺，服务举措的出台和深入推行，不仅给了广大顾客买灯买建材都到建玛特，这是我们的广告语，就是购买品牌优质建材到建玛特是物超所值的。由于我们种种举措的推出，得到了社会各界的交口称赞，使建玛特的品牌的知名度和美誉度得到了极大的提升，并且在短短两年时间成为重庆装饰建材行业人气最旺，知名度最高的卖场之一。

有两种常见的错误观点，那么就是营销就是促销，营销只不过是一个部门的事情而已，当然促销是营销的一部分，但是营销的内涵远比促销要广。企业的所有工作，所有部门，所有员工都会直接或间接地影响顾客对企业的好感。营业员或者顾客服务人员会直接影响顾客的购买欲望，工程人员没有及时修好卫生间的水龙头，会使顾客和经营户质疑企业的管理和服务能力，保安队员良好的精神面貌会使顾客和经营户感到安全。后勤人员接到顾客的咨询电话，一句我不知道，就会丢掉一个客户。因此在高度竞争的市场当中，所有部门都必须把重心放在赢取顾客的好感上。顾客的满意度和美誉度是衡量各部门工作的首要条件，接到咨询和投诉的员工，全程跟踪。我们还制定了上至总经理，下至每一位基层员工的巡场制度，并解决卖场内影响顾客和经营户经营的任何问题。还帮助经营商户管理和培训营业人员，并对经营商户进行综合考评。对商品质量和服务质量较差的商户坚决予以淘汰。

 第四，大力开展主题促销，强化顾客购买品牌优质建材，到建玛特物超所值的心理预期。建玛特虽然是一个大而全的装饰建材卖场，经过一段时间的探索，我们认为每次营销活动都将所有建材品牌涵盖，而主题卖点分散的全面推广的模式，并不如分阶段开展，不同品牌卖点，相对推广的效果。因此我们基本按照每个月都有主题促销活动，每个月都有媒体推广的方式，以较大的力度进行品牌推广和促销。使建玛特的品牌知名度迅速提高，2005年我们相继开展了一毛钱买灯泡，一元钱买节能灯，品牌油漆48元一桶，388元每平方米品牌家装，均获得了消费者的热烈追捧。建玛特所选择的品牌定位是最放心，服务最好的装饰建材卖场，目前离这个目标我们还有一定的差距，但是我们这个成长性的企业走的路是与重庆其他建材卖场完全不同的一条路。我们有信心立志成为中国西部最大的建材连锁大卖场。谢谢大家！

主持人：下面有请东易日盛陈辉先生上台演讲。

东易日盛董事长陈辉先生演讲

 陈辉：各位领导，各位媒体的朋友，各位同行大家好！本来我今天准备的题目是中国家居企业发展的新思路，后来看到临时变为品牌营销论坛，所以没有多少准备。谈起品牌，大家一般比较关注的最早关注知名度，后来通过向国外的这些理论，国外的大师学习，大家认识到美誉度是品牌的一个很关键的一个东西。但是今天谈的是一个新思路，以前大家认为品牌是知名度再加上美誉度。我把它理解为这两部分是品牌的一个外延。我们东易日盛现在一个品牌发展的新的思路是注重品牌的内涵的营销。我们把东易日盛品牌定位于一个有艺术气质的品牌。我们在我们品牌的内涵上，在我们给客户推广的产品上，附加了很多艺术性。当然我们也不是纯粹搞艺术，我们搞的是一种商业艺术，但是我们搞的是一种家居的商业艺术，我们给客户提供的产品的内涵上，我们给它通过文化氛围的推广，附加了一种艺术性。2005年我们在全国推出了八大风格，其实家装也不只有八大风格，主要是要强调把家装应该有文化性和艺术性重新的回归。因为大家以前觉得装修六个面我覆盖上不同的建材，或者说实现客户的一些功能需求，就能达到客户的满意。但是我们觉得家装不是一个快速消费品，那么它可能在客户的家里维持4、5年，它应该是有它的文化内涵和艺术性。2005年我们推出了和国际欧洲时尚接轨的欧洲四大风尚。从各个阶段来更好地把家装艺术推到我们千家万户之中。

其实我们最近谈到的一个问题就是说我们作为专业的家装公司，到底有没有专业性，懂不懂专业，这是一个非常关键的问题。刚才徐朋会长也谈到，关于技术的问题。我们这个品牌要附加一种我们自己的核心技术。从2000年开始，我们东易日盛就成立了家装的研究所。现在发展成我们的研发中心，我们在4、5个方面来研发为企业服务。一个是我们的设计领域的研发，还有一个就是我们的工艺、材料方面的研发。当然还有我们的物业产品方面的研发，还有ERP系统的研发。我们这两年相继推出了德国的八大工艺，其中有一些是我们比较独特的，自己研发的东西。比如说在瓷砖铺贴方面以前都是传统的铺贴方法，那么在国外都是用的瓷砖黏结剂，通过我们的研发，通过我们跟国外企业共同合作的研发，我们推出了东易日盛的配比砂浆，我们现在5、60多块钱就能够把我们的薄贴板工艺推出去。我们在2002年推出了环保不达标全额退款的这种口号。那么在今年在去年的时候我们又引进了德国的水性油漆，全方位的从革命性的提高了家装的环保性。那么水性油漆在德国是一种很薄很薄的轻薄的感觉。那么在中国，我们虽然推广我们说薄漆膜世界发展的方向，所以我们在漆膜上还要做一定的手感和丰满度，这是以前德国没有的，我们跟德国企业共同研发解决了水性漆工艺的问题。这是我们企业的核心技术。我们还会不断的研发，使我们企业在技术上，环保上和艺术上不断的领先。最后也是给大家报个喜，因为我们东易日盛今年第三年蝉联中国500家最具价值品牌，这是世界的5大评估机构之一评比的。同时今年我们也蝉联了中国十大特许品牌，这是由中国商务部和中国特许连锁协会共同评比。当然我相信我们今年仍然可以蝉联中国建筑装饰协会评出的中国建筑百强企业。东易日盛的荣誉我理解也是我们整个家装行业的荣誉。谢谢大家！

主持人：下面我们请科勒木业的中国区总裁，彭红兵先生上台演讲。

彭红兵：今天的标题是关于品牌。我想这个标题跟价值创新，实际上就是讲的如何打造一个品牌，或者是打造品牌的一个途径。我是从顾客价值这个角度来切入的。这个交流分三个部分，首先是顾客价值。价值如何进行创新，那么再举一个案例，来分享我的经验。全世界最知名的也是营销学的创始人飞利浦科特，他这样讲，营销不是都是产品或者服务的一种方式，它是创造卓越客户价值的一门艺术。那么什么叫客户价值？我们天天都在讲。那么我想客户价值主要是从客户的角度来出发，来定义这个产品的价值。那么它主要是一个产品相对于顾客而言，所提供的好处，减去顾客为此而付出的代价。那么这里边有它购买的成本，有它的付出的时间，有它刚才前面两位讲的处理得成本和代价。那么这之间的价值就是顾客价值。那么顾客价值它是一个完整的价值。我们讲完整的价值是由两个部分来组成的。第一个部分就是完整的产品，第二个部分顾客为购买这个产品与商家所进行的整个的互动这样一个过程，或者我们讲整个的一个完整的体验。举例来讲，一个完整的产品包括三个部分，第一个是它的核心部分，像电脑，它的核心部分就是它的CPU，它的处理的速度，那么核心部分之外是外围的部分，就是能够帮助顾客更好地理解和使用这个产品，像一些产品的使用手册和使用方法，这个叫外围部分。那么在核心外围之外是产品的外延部分，比如说卖场，销售人员的态度，品牌这些东西。那么这是三个构成完整产品的这样三个圈。那么除了产品之外，我们讲我们商家跟客户之间，它有一个接触，互相认识，加深了解，最后成交售后服务。这个我们叫做体验，体验加产品构成一个完整的价值。尤其是在今天我们这个时代，在大中城市，我们的消费者他们的生活越来越富足，他们有更多的时间去发现和挖掘利用产品本身之外的价值。所以在我们这个时代才产生了更多的娱乐的东西。在未来人们可能会更去追求产品无形的东西那一部分。我们讲装修人们需要的不是一个房子，是一个家庭，一种生活方式。那么我们在消费产品的时候更多的是以一种娱乐的方式去消费一种产品，那么这种体验很可能会胜过产品本身。就像超女这样流行一样，人们并不关心结果是什么，而是人们自己去参与这个过程。当然价值它是一个组合。因为市场营销所有的核心只有一个。我们讲一个中心就是消费者，你全部都是围绕消费者来进行的。那么你给消费者提供什么，就是顾客价值。你怎么样把这个顾客价值让消费者认知到呢？就是沟通。所以我想市场营销全部的东西加起来就是这六个字，中心是顾客，你提供的东西是价值，你如何把那个价值去让消费者认识到。就是沟通。那么我们今天的卖场，卖场里边的摊位来讲，我们整个摊位你的目的是要销售产品，但是你的布置，你销售人员的讲演，你如何让顾客参与你这个摊位里边要表达的价值理念的呈现方式，它是一种互动和体验的东西。那么它交织在一起构成一种价值。

我们讲品牌资产，一个最重要的东西是产品品牌的知名度。那么消费者想到你这个品牌，所产生的对质量的联想，这是品牌的一个重要组成部分，那么想到你这个品牌产生一个什么样的感觉。那么它的表现形式是多种多样的。那么顾客价值如何在今天这个时代进行创新呢？我想主要是两个方面。刚才讲了，一个是对消费者的好处，另外一个对消费者的成本。我想最重要的创新是两个方面，一个价格，价格创新是对消费者来说最大的创新，他买同样的商品和服务他花更小的代价，这样消费者拥有了一个经济上的自由，它手里可供支配的钱越来越多。另外一种创新是产品本身的创新和商业模式的创新。我个人认为未来得发展趋势是以一种娱乐的方式买新的产品，同时让消费者深深地加入到你这个产品的营销过程当中来，一种互动，一种体验的效果。因为时间有限，讲到这儿，谢谢大家！

主持人程晨：下面我们有请重庆天古装饰集团总经理花伟先生上台演讲。

花伟：尊敬的各位领导，各位嘉宾，各位朋友大家上午好！非常荣幸参与此次盛会。今天我们讨论的主题是品牌营销，作为行业的一员，在此我就品牌示范推动行业发展发表一些浅见。旨在抛砖引玉。我讲的第一个问题是行业现状，刚才徐朋秘书长谈到，去年我国装饰行业的产值已经达到近1万个亿，从大环境上分析，整个装饰行业处于上扬的好局面。回望装饰行业的发展历程，在高速发展的过程当中走的是一条先发展，后规范的道路。每个企业的创业宗旨不同，社会责任感不同，致使发展思路，品牌意识都有很大的差异。经过近几年市场的淘洗，呈现出了一批坚持走品质路线的优质企业，对行业发展方向起到了积极的作用，得到了越来越多消费者的信任。形成了一定的品牌影响力。但是这些企业所占有的市场份额仅为一少部分，依然是不争的事实。为了让更多的消费者得到更多的满足与保障，已经成为具有社会责任感的企业应尽的责任。

 我想谈的第二个问题是品牌的建立，什么是品牌，一个装饰企业是怎样打造自己的品牌的，品牌就是看到一个商标，或者听到一个名称，就能够让人想到一种信任和价值，就能感受到一种保障，它就是品牌。对于一个装饰企业，品牌的核心就是质量。天古装饰成立至今，我们时常在思索一个问题，消费者需要我们做什么，我们还能为消费者再多做些什么。这些年来我们坚定不移的走专业化，品质化的道路，努力吸收新思路，新思想。无论市场出现怎样的冲击和业态变化，我们都始终坚持。在重庆市场上，我们企业从一成立就提出了家家是精品，户户是样板的服务理念。2003年占地4千平方米一期工程的建设，再到2005年耗资1500万元打造西南地区最先进的工程质量监督中心，我们无一不是在为品质努力。品牌需要经营，更需要认可和发展，今年天古装饰推出了6S客户服务体系。在6S服务体系中我们也提出了泛质量的概念，提出质量不只是限于设计和施工上。

第三部分是体现品牌价值，一个品牌企业最根本的市场竞争力和得以持续发展的动力，我们认为在于它的品牌价值。在天古我们认为，品牌价值的大小只能以社会认同度来衡量，社会认同来源于四个方面，第一员工认同，企业的每一位员工热爱自己的企业，热爱和忠诚于企业是企业发展的动力。第二，客户认同，得到广大客户的普遍认同，这是企业发展的外部条件。第三是行业认同，企业的行业形象和市场口碑，企业自身的管理水平和业界的带动性得到了行业的普遍认可，这是企业发展的促进力。第四是政府认可，企业合法，关心公益事业，得到政府的关心和扶持，能使企业的发展得到保障和体现优势。因此我们认为具备了员工、客户、行业、政府的四个认同，才能真正实现企业的价值。当前我们还不能完全做到，但是这是我们的理想，我们会为之继续努力。今天我们讨论的一个主题是品牌营销问题，我个人认为，当一个品牌建立了足够的品牌美誉度，真正形成了品牌价值时，它在市场当中必然就会得到充分的品牌忠诚度，这就非常自然地已经完成了品牌营销的过程。以上是天古装饰在五年发展中得到的一些浅见。今天更希望能够与更多的朋友在一起交流学习，相互提高，共同促进，能够一起推动装饰产业的蓬勃发展。谢谢大家！

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