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自由联通背后的推手 |
新闻热线:0315-5269037 来源:唐山在线 日期:2007-7-3 10:23:47 切换:
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联通员工有一定心理承受能力,大家理解调整是为了企业发展。公司调整时公平、公正、公开,谈到调整的阻力,刘铁军笑着说阻力不大:“绝大多数,还是理解、支持的,我们第一次人事制度改革比较顺利,有这几方面因素。”
刘铁军介绍,那之后,调整正常进行。去年九个市州分公司领导调换了六人。
除了用人改革,绩效考核更加细化,管理流程越发细致。“绩效考核现在占80%,工作好坏,在绩效里面体现,职责划分,更进一步细化。”刘铁军强调。
“山东联通有自己的企业文化特点,作为吉林联通来讲,本身也有自己的文化特点,对我来讲,怎么融入吉林联通是比较关键一点,你真正融入这个团队,才能发现这个团队之中存在哪些薄弱环节,才能够有效把握、制订发展策略。”他笑着总结自己和吉林联通的最初接触。
服务创新 打造24小时不间断服务
中国联通的成立肩负着打破电信行业垄断的使命,作为市场后进入者,如何赢得竞争呢?
谈到吉林省通信市场的发展,刘铁军认为经历了简单服务、价格战、差异化经营三个阶段。
今年吉林联通一号文件,明确提出服务创新年,制订详细方案,分季度推进。如何服务创新?刘铁军认为,“就是要有新的服务理念,要保障24小时不间断为客户提供优质服务”。
为此,联通今年投资近10个亿,完善网络覆盖;在全省范围内增加服务网点,到目前为止,仅社区服务站就有400多个,另外还有直供点、直供站等;整合所有业务,发挥联通综合电信业务运营优势,提供通信一揽子解决方案。
谈到联通的技术优势,刘铁军侃侃而谈:“比如现在炒股热,吉林联通马上推出用手机实时交易的‘掌上股市’业务。”
在讲到联通承担的社会责任时,刘铁军举了个对待垃圾信息的例子:靠技术开发平台,投资近千万元进行建设,把CP、SP都放到这个平台上,用户信息定制需要联通公司的二次确认,并进行过程监督,建立黑名单制度,违者处罚。有的3万元押金全扣掉了,有的甚至取消资格。
“这是种新情况,我们不能把责任全推到CP、SP身上。”刘铁军很严肃地说。
要真正落实服务创新,刘铁军认为最重要的是让员工转变意识。要打造一支有活力的队伍,刘铁军认为首先要有团队精神,要有一种激情,要有一股士气;第二,要有热情,努力工作,热心工作,热爱工作。第三,要有责任心;第四,要有执行力,有全局观念;第五,要有创新能力。有了这些,就有了活力。
对吉林联通来说,2005年是管理效益年,2006年是企业文化年,2007年是服务创新年。“我们讲服务创新是全面的概念,这个服务创新不单纯是一进营业厅有个站立式服务,进门有个引导员,点头、微笑,不单纯是这个概念。我们现在分前台、后台。后台为前台作好支撑,前台为客户作好服务。”
据介绍,联通制订了“很厚一本”的服务规范手册,还不定期派人对各营业厅“暗查”。
“我觉得吉林通信市场已进入第三阶段,这不是简单服务,要以客户需求为导向,电信垄断时期是我就卖这些东西,你爱要不要,现在是客户需要什么,我就给客户提供什么。”刘铁军身子前倾,眼睛瞪大,摊开双手强调道。 |
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