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自由联通背后的推手 |
新闻热线：0315-5269037 来源：唐山在线 日期：2007-7-3 10:23:47 切换：
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联通员工有一定心理承受能力，大家理解调整是为了企业发展。公司调整时公平、公正、公开，谈到调整的阻力，刘铁军笑着说阻力不大：“绝大多数，还是理解、支持的，我们第一次人事制度改革比较顺利，有这几方面因素。”
刘铁军介绍，那之后，调整正常进行。去年九个市州分公司领导调换了六人。
除了用人改革，绩效考核更加细化，管理流程越发细致。“绩效考核现在占80%，工作好坏，在绩效里面体现，职责划分，更进一步细化。”刘铁军强调。
“山东联通有自己的企业文化特点，作为吉林联通来讲，本身也有自己的文化特点，对我来讲，怎么融入吉林联通是比较关键一点，你真正融入这个团队，才能发现这个团队之中存在哪些薄弱环节，才能够有效把握、制订发展策略。”他笑着总结自己和吉林联通的最初接触。
服务创新
打造24小时不间断服务
中国联通的成立肩负着打破电信行业垄断的使命，作为市场后进入者，如何赢得竞争呢？
谈到吉林省通信市场的发展，刘铁军认为经历了简单服务、价格战、差异化经营三个阶段。
今年吉林联通一号文件，明确提出服务创新年，制订详细方案，分季度推进。如何服务创新？刘铁军认为，“就是要有新的服务理念，要保障24小时不间断为客户提供优质服务”。
为此，联通今年投资近10个亿，完善网络覆盖；在全省范围内增加服务网点，到目前为止，仅社区服务站就有400多个，另外还有直供点、直供站等；整合所有业务，发挥联通综合电信业务运营优势，提供通信一揽子解决方案。
谈到联通的技术优势，刘铁军侃侃而谈：“比如现在炒股热，吉林联通马上推出用手机实时交易的‘掌上股市’业务。”
在讲到联通承担的社会责任时，刘铁军举了个对待垃圾信息的例子：靠技术开发平台，投资近千万元进行建设，把CP、SP都放到这个平台上，用户信息定制需要联通公司的二次确认，并进行过程监督，建立黑名单制度，违者处罚。有的3万元押金全扣掉了，有的甚至取消资格。
“这是种新情况，我们不能把责任全推到CP、SP身上。”刘铁军很严肃地说。
要真正落实服务创新，刘铁军认为最重要的是让员工转变意识。要打造一支有活力的队伍，刘铁军认为首先要有团队精神，要有一种激情，要有一股士气；第二，要有热情，努力工作，热心工作，热爱工作。第三，要有责任心；第四，要有执行力，有全局观念；第五，要有创新能力。有了这些，就有了活力。
对吉林联通来说，2005年是管理效益年，2006年是企业文化年，2007年是服务创新年。“我们讲服务创新是全面的概念，这个服务创新不单纯是一进营业厅有个站立式服务，进门有个引导员，点头、微笑，不单纯是这个概念。我们现在分前台、后台。后台为前台作好支撑，前台为客户作好服务。”
据介绍，联通制订了“很厚一本”的服务规范手册，还不定期派人对各营业厅“暗查”。
“我觉得吉林通信市场已进入第三阶段，这不是简单服务，要以客户需求为导向，电信垄断时期是我就卖这些东西，你爱要不要，现在是客户需要什么，我就给客户提供什么。”刘铁军身子前倾，眼睛瞪大，摊开双手强调道。 |
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